Управление на организацията 
Цел: Потребителите получават устойчива, добре планирана и управлявана услуга.

·   Доставчикът разполага със свой постоянен офис, който е добре оборудван и достъпен за хора в неравностойно положение, предлага сигурна работна среда, както и място за провеждане на поверителни разговори. ·   Доставчикът има ясна управленска структура и разпределение на отговорностите, които му позволяват да предоставя социалната услуга ефективно и в съответствие с неговите цел и мисия. ·   Управленската структура съответства на обема на дейността на доставчика, на обхвата и сложността на предоставяната услуга.     Финансови процедури 

Цел: Счетоводните и финансови процедури, използвани от доставчика, благоприятстват за  устойчивостта на  услугата „Социален асистент”.

·         Доставчикът използва доказали ефикасността си счетоводни и финансови процедури и практики, които осигуряват ефективното осъществяване на дейността, както и нейната финансова устойчивост. ·         Доставчикът използва прозрачни и ясни процедури за изчисляване на потребителските такси, издава финансови документи при тяхното заплащане и проследява закъснелите плащания.     Правила и процедури в защита на правата и интересите на потребителите

Цел: Правата, здравето и интересите на потребителите са защитени с ясни писмени  правила и процедури, разработени от доставчика.

·      Доставчикът разработва и включва в Правилника за вътрешния ред правила и процедури, основаващи се на практиката и съответстващи на законодателството, които се актуализират ежегодно (при необходимост и по-често) и чието спазване се мониторира в рамките на процеса на осигуряване на качество на услугата.     Правилата и процедурите обхващат следните области, начини и действия при предоставяне на социалната услуга, като: ·        
- обхват на извършваните дейности и граници на отговорност на доставчика; ·   - здравословни и безопасни условия за предоставяне и получаване на услугата; ·         - осигуряване на качество на услугата; ·       -поверителност на личната информация и данни и начин за осигуряване на достъп до нея; ·         използване на недискриминационни практики; ·     -заплаха от или осъществяване на сексуален или расов/етнически тормоз; ·         услуги, изискващи физически допир; ·      - заплаха от или осъществяване на  насилие и агресия; ·      - поведение при инциденти, злополуки и други критични ситуации; ·   -информиране за и обсъждане на случаи на злоупотреба и лоши практики; · -информиране относно нововъзникнали рискове за здравето и състоянието на потребителите и/или социалните асистенти; ·         помощ при прием на лекарства; ·  - боравене с пари и извършване на финансови операции от името на потребителя; ·     - подаръци и завещания; ·     - поддържане на дневник на потребителя; ·     - достъп до дома на потребителя; ·     - оплаквания и похвали; ·     - дисциплинарни нарушения и оплаквания; ·     - обучение и развитие на персонала. Персоналът на доставчика е запознат с разработените и периодично актуализирани правила и процедури, а потребителите и техните законни представители имат достъп до тях, предоставени в подходящ формат.        Осигуряване на качество

Цел: Качеството на услугата се развива  в интерес на потребителите.

·      Доставчикът разработва – въз основа на настоящата Методика–ефективна система за осигуряване на качество, включваща ясни индикатори и правила при предоставяне на услугата. ·         Разработена е ясна процедура за получаване на обратна връзка за качеството на предлаганите социални услуги от потребителите, техните законни представители, близки или роднини.   Тази процедура включва: • редовни посещения на всички потребители (веднъж месечно) от доставчика, които включват и мониториране на дейността на асистента; • годишна среща с потребителите, техните законни представители, близки или роднини за запознаване с тяхното мнение за предоставените услуги и предложения за подобряването им; • периодична проверка и преглед на документацията. ·          Доставчикът отчита предложенията на потребителите, техните законни представители или роднини  за подобряване на социалната услуга и за създаване на инициативи в общността. ·         Стандартите и резултатите от работата по осигуряване на качество се оценяват и актуализират ежегодно. Представят се за сведение на потребителите, техните законни представители, близки или роднини, както и на всички заинтересовани от работата на доставчика.     Подбор и назначаване на социални асистенти

Цел: Правилата  и процедурите на доставчика за подбор и назначаване на персонал са насочени към подбор на подходящи лица, които ще защитават здравето, сигурността и благополучието на потребителите на услугата „Социален асистент”.

·         Подборът и наемането на персонал от доставчика съответства на изискванията на българското трудово и антидискриминационно законодателство и осигурява защита на потребителите. За осъществяване на своята дейност доставчикът може да привлича и доброволци. ·         Кандидатите за социални асистенти и за доброволци задължително се интервюират от доставчика с цел установяване на мотивацията и нагласите им за работа. ·         При кандидатстване на работа, кандидатите за социални асистенти и доброволци задължително представят медицинско свидетелство и свидетелство за съдимост. Наемат се само кандидати, които са показали удовлетворителни резултати по време на събеседването, намират се в добро физическо и психическо състояние и не са осъждани. ·         Новоназначените социални асистенти подписват трудов договор, изготвен по реда и условията на Кодекса на труда, декларация за спазване на поверителността на личните данни и информацията, запознават се с длъжностна си характеристика и получават копие от Правилника за вътрешния ред на доставчика.     Изисквания за извършване на работата

Цел: Ясно определените професионални задължения и отговорности на персонала на доставчика гарантират високо качество на предлаганата услугата “Социален асистент”.

·         Всички социални асистенти получават длъжностна характеристика, която е част от техния трудов договор и която описва техните задължения, отговорности и подчиненост. ·         В случай на сигнали за неподходящо поведение или действия на социалния асистент доставчикът незабавно провежда вътрешно проучване, а ако е необходимо– уведомява компетентните органи (полиция, прокуратура, и др.). ·         В трудовото досие на социалния асистент се вписват и съхраняват всички данни за евентуални негови неправомерни действия, дисциплинарни нарушения и наложени дисциплинарни наказания.     Безопасни условия на труд

Цел: Доставчикът свежда до минимум рисковете за здравето и безопасността на социалните асистенти по време работа.

·         В своята дейност доставчикът се ръководи и спазва стриктно изискванията на българското законодателство за здравословни и безопасни условия на труд. ·         Доставчикът на социалната услуга разработва правила и процедури за осигуряване на здравето и безопасността на социалните асистенти, които задължително съдържат: —    оценка на риска за здравето и безопасността, която обхваща работните процеси и други странични фактори; — планирани подходящи мерки за предотвратяване на риска в съответствие с направената оценка; — описание на необходимата организация за осъществяване на наблюдение и контрол по изпълнението на планираните мерки; — процедурите за докладване и проучване на злополуки, опасност от предаване на инфекциозни болести (при заболяване на потребител или асистент) и заплахи от насилие към асистенти; — план и програма за обучения на социалните асистенти по темата. ·         При констатиране на риск за здравето и безопасността на социалните асистенти, който не може да бъде отстранен по друг начин, доставчикът им осигурява необходимите лични предпазни средства и предварително ги информира за рисковете, от които ги защитава с личните предпазни средства. ·         Доставчикът осигурява на социалните асистенти обучение и организира демонстрация на използването, съхраняването и начините на проверка на изправността на личните предпазни средства. ·         Доставчикът извършва периодични проверки за качеството на личните предпазни средства.Честотата на тези проверки се определя от естеството на предоставените лични предпазни средства.      Развитие и обучение

Цел: Потребителите са сигурни, че социалните асистенти притежават умения и знания, необходими за удовлетворяване на техните потребности.

·   Доставчикът осигурява възможности за развитие на социалните асистенти чрез обучение и обмяна на опит. Обучителните програми се ревизират ежегодно, за да отговарят на променящите се потребители и условия в общността. ·         Доставчикът осигурява въвеждащо обучение на всички новоназначени социални асистенти, преди да започнат работа в дома на потребителя, което трае минимум 3 дни и задължително включва следните теми: • общи познания за домашните грижи и за необходимите на социалния асистент умения; • основни задължения на социалния асистент; • специфика на грижите за стари хора, за деца и лица с увреждания, за терминално болни; • методика за предоставяне на услугата „Социален асистент”; • етични стандарти в работата на социалния асистент; • здравословни и безопасни условия на труд, включително въведение в процедурите за оказване на услуги с физически контакт; • процедури за осигуряване на качество на услугата и за мониторинг; ·         Обучението може да се извърши в различни форми: • курс за професионално обучение; • съвместна работа с по-опитен и компетентен социален асистент; • индивидуални занимания с подходящи наръчници и помагала, консултации с обучител; • комбинация от горните форми; • други подходящи форми. ·         Обучението на социалния асистент задължително включва следните теми: • спазване на основните принципи на грижата в общността, свързани с насърчаване независимостта на потребителя, зачитане на неговото достойнство и правото му на лично пространство; •поверителност на личните данни и информация; • антидискриминационни практики, включително зачитане на различията; • недопускане и ранно сигнализиране на опасност от различни форми на злоупотреба или експлоатация на потребителите, включително сексуален, расов/етнически  и други форми на тормоз; • действия и поведение при предоставяне на услуги, изискващи физически допир; • действия и поведение при боравене с пари и имущество на потребителя; • действия и поведение при отказ от получаване на подаръци и завещания; • злоупотреба с алкохол, цигари и други вредни за здравето вещества по време на работа; • начини, по които се изразява загриженост относно управлението и/или предоставянето на услугата,  включително обсъждането на лоши практики. ·         Обучението по здравословни и безопасни условия на труд включва задължително следните теми: • оценка на рисковете, включително на опасностите в дома на потребителя; • избор на подходящо облекло и обувки, респективно използване на лични предпазни средства; • оказване на първа помощ и начин на действие в спешни случаи; • оказване на помощ при приемането на лекарства, правила и граници на отговорност; • основни правила за поддържане на лична хигиена и контролиране на опасностите от заразяване; • действия и поведение при  случаи на насилие и предизвикателно поведение; • действия и поведение при случаи на сексуален и/или расов/етнически тормоз; • действия и поведение при потребители, пристрастени към вредни за здравето субстанции; • основни изисквания към подготовката и съхраняването на храна съобразно изискванията на Закона за здравето и нормативните актове по прилагането му; • опасности, произтичащи от битовите условия на живот на потребителя (напр. неизправна ел. инсталация, повредени домакински уреди, и пр.); •поведение спрямо домашни любимци; • правила и процедури за достъп до дома на потребителя; • правила за водене на документация относно инциденти, случили се с потребители или асистенти. ·         Доставчикът осигурява консултиране и супервизия на социалните асистенти, както и  психологическа подкрепа в кризисни ситуации. ·         Потребностите от поддържащо обучение на социалните асистенти се идентифицират поне веднъж годишно по време на оценката на персонала и се включват в програмата за развитие и обучение на персонала. ·         Доставчикът има разработена система за подкрепа на социалните асистентите, както и ясни критерии и  процедури за оценка на техния труд.     Мониторинг

Цел: Дейностите, които извършват социалните асистенти, се мониторират и оценяват  редовно.

·         Доставчикът наблюдава редовно работата на социалните асистенти  и оценява нейното качество веднъж годишно. ·         Доставчикът посещава потребителя веднъж месечно, за да мониторира на място предоставянето на услугата. Резултатите от проведените срещи и предприетите действия се  документират. ·   Веднъж годишно работата на социалните асистенти и техните потребности от обучение се оценяват от доставчика. Копие от тази оценка се съхранява в трудовото досие на социалния асистент.     Доставчикът работи в мрежа

Цел: Потребителите се насочват към друг доставчик на услугата „Социален асистент”  и/или  други социални услуги, когато доставчикът няма капацитет и компетентност да посрещне специфичните потребности на потребителя.

·               Доставчикът си сътрудничи с други доставчици на социални услуги. ·         В оценката на потребностите от социални услуги на потенциалните потребители се отбелязват и онези, които доставчикът не може да задоволи. ·      След анализ на установените потребностите на бенефициентите,  доставчикът може да направи предложение към общинския съвет за разкриване на нови форми на социални услуги. ·         Доставчикът  насочва и подпомага потребителите да установят контакт с други доставчици на услуги в общността или професионалисти в определена област (лекари-специалисти, психотерапевти, рехабилитатори, и др.) с цел удовлетворяване на индивидуални негови потребности. ·         Социалните асистенти работят в екип и с други специалисти, когато с отговорностите по задоволяване на специфичните нужди на потребителите са ангажирани и други доставчици на услуги или организации.     Доставчикът като част от общността

Цел: Доставчикът  поддържа добри връзки с общността и нейните членове и с това противодейства на процеса на изолация на потребителите.

·         Доставчикът провежда информационни кампании в общността, като представя дейността си и активно подържа връзките си с други правителствени и неправителствени организации и институции. ·         Доставчикът посредничи между потребителите и останалата част на общността - граждани, доброволци, неправителствени организации, община, социални служби, пр., с цел подобряване социалното включване на потребителите. ·          Доставчикът и неговият персонал насърчават и улесняват включването на потребителите в социални и културни събития в общността и подкрепят инициативите  им. ·         Доставчикът има дългосрочен и краткосрочен план за интегриране на потребителите в общността. ·         Доставчикът получава обратна връзка за степента на удовлетвореност на потребителите.